A) Le service client
B) La qualité des fiches produits
C) Les mises en avant produits
A) Le service client
Voici les standards de qualité de services que la marketplace impose :
- LA COMMANDE PARFAITE
Comment est calculé le Taux de Commande Parfaite ?
= nombre de commandes parfaites / nombre de commandes total
Exemple : 80 commandes parfaites sur 100 donne un Taux de Commande Parfaite de 80/100 = 80%
Objectif : Taux de Commande Parfaite > 95%
Le Taux de Commande Parfaite est suivi quotidiennement et vous permet de suivre votre qualité de service en un clin d’oeil.
Cela impacte l’ordre d’apparition de vos produits dans les pages de recherche ainsi que l’accès à vos divers privilèges marchands chez ManoMano (ex : promotions, mises en avant, boosters).
Sur votre ToolBox, vous avez accès à votre performance sur les commandes des 90 derniers jours.
Les indicateurs suivants vous permettent d’obtenir un meilleur Taux de Commande Parfaite :
- SATISFACTION CLIENT
- REMBOURSEMENT
- Moins de 5% de remboursements (en volume de ventes et nombre de commandes)
- Délai de remboursement < 7 jours après renvoi du produit (cf annexe “process retour/annulation”)
- Mise à jour des stocks au minimum quotidiennement
- LOGISTIQUE
- Moins de 5% des commandes avec un retard de livraison
- Au moins 95% des commandes avec numéro et lien de suivi de livraison valide
- Délais de livraison convenables (pour une meilleure expérience client des livraisons de moins de 5 jours ouvrés sont fortement préconisés)
- Validation de l’expédition au moment où la commande est déposée au transporteur
- Emballage soigné des produits
- Indications des précautions à prendre sur la fiche produit pour les articles fragiles
- Aucun flyer promotionnel dans le colis
- SERVICE APRÈS VENTES
- 100% de réponses en 24H (en semaine) aux clients et au Service Client ManoMano
- Respect des procédures Retour/Annulation ManoMano (cf annexe “process retour/annulation”)
- Facture électronique intégrée pour chaque commande
- Service Client dans la langue du pays de la vente
- Réponses mail aux clients cordiales, bienveillantes, sans publicité ni demande de contact externe
- Contact proactif des clients en cas de retards et ruptures de stocks
- Pas de réponse automatique adressée au client
- Manuel d’utilisation dans la langue du client (sur demande du client)
- Conditions Générales de Ventes détaillées et conformes à la loi du pays de vente
Les principaux indicateurs de performance sont disponibles dans votre ToolBox ManoMano sur la page d’accueil (suivi qualité).
D’autre part, le détail de ces indicateurs, les meilleures pratiques ainsi que les conseils opérationnels de mise en œuvre sont disponibles dans la FAQ ManoMano à l’adresse suivante : https://monechelle.zendesk.com/hc/fr/articles/360001111028
B) La qualité des fiches produits
Manomano demande de porter une attention particulière à la qualité de vos fiches produits car elles permettent aux clients de trouver toutes les informations nécessaires pour leurs achats.
- Remplissage le plus détaillé possible des fiches produits (ex : photos, dimensions, détails, garantie)
- Aucune mention de site e-commerce, de numéro de téléphone ou d’emails dans les descriptions
- Respecter la charte sur les visuels (cf FAQ article “Charte et mise à jour des images”).
C) Les mises en avant produits
Option booster, vous avez la possibilité de profiter de cet outil en vous abonnant pour 60€ HT / mois, cela comprend :
- Une analyse plus poussée de vos statistiques
- La possibilité d’utiliser un encart une fois par semaine pour faire remonter vos catégories : “RECOMMANDÉ PAR MANOMANO”
- Proposer une promotion en même temps pour générer des ventes et avoir des avis clients positifs afin de faire remonter dans l'algorithme vos offre.
De plus, ManoMano propose plusieurs outils pour dynamiser vos ventes :
- Newsletters dédiées
- Bannières thématiques pour la mise en avant sur les homepages :
- Une chaîne Youtube dédiée
- Emailing Réseaux sociaux
- Test produit avec le service édito donnant lieu à la rédaction d’un article dans le blog.